货运险如何理赔？货运险理赔流程中的常见问题

 　　保险的种类有很多，针对货运险客户，他们主要会接触到车险、雇主责任险、团体意外险、货运险、物流责任险等。不同类型保险的理赔，大体流程虽然基本相同，但很多细节问题还是有区别的。日常业务开展过程中，发现很多客户甚至保险销售人员，对理赔流程不够熟悉，以至影响到理赔工作的推进。本文主要针对货运险常见的流程性问题，为大家做个列举式介绍。

　　一、货运险的常规理赔流程

　　1、 出险报案

　　2、 保险公司查勘

　　3、 材料搜集提交

　　4、 保险公司审核

　　5、 保险公司与客户沟通确认赔付方案

　　6、 结案打款

　　二、理赔流程中的常见问题

　　1、如何报案?

　　保险公司有全国性的客服电话，都是24小时值班的。出险后，可引导客户拨打热线进行报案。需要注意的是：

　　A.报案一定要及时，发现出险后要尽快报案，不要拖了几天才报，届时现场也看不到，损失原因无法核实，那必然理赔方面会出现扯皮风险。

　　B.尽量让客户自己报案，因为保险公司回电时，会问很多具体问题，只有客户掌握完整信息，销售人员在中间转来转去，可能出现信息偏差。

　　2、报案后，为什么过了好久保险公司也不打电话过来或者来现场查勘?

　　货运险的客户基本都接触过车险理赔。车险的理赔效应速度是非常快的，但货运险报案后，保险公司的效应速度跟车险比会慢很多，很多客户就会产生抱怨。

　　货运险同车险的性质是不同的，车险的理赔案件量很大，维修费等损失确定也很简单明确，保险公司各个分公司之间的理赔协同也做的很好，能够做到快速理赔。而货运险的案件量远不及车险，处理难度远高于车险，一般每家保险公司的承保机构，货运险的理赔人力都是个位数，而且基本都是本科及以上学历的员工。所以货运险和车险的理赔没有可比性。一般报案后，当天内保险公司能回电客户，都算是正常时效;有些是半夜报案的，次日保险公司再回电，也都是正常的。客户不用过分介意。

　　3、报案后，保险公司没来查勘之前，受损的货物如何处理?

　　很多客户出险后，第一事故现场一动不敢动，受损货物也不清理，没卸完的货也放着不敢卸，司机也不敢让走。其实这些完全没必要。在保险公司前往查勘之前，货主可以先行对现场做一定处理。货物该卸的卸;高速上出事的，该清障的清障;货物需要转运的，也可以尽快调车和装载。但是需要特别注意的是：

　　A.第一现场客户要先拍照取证，照片拍摄充分。车牌号、事故远景、近景等都拍一下。最好再用手机录个像。

　　B.受损的货物，可以清理出来堆放在固定地方，但一定不要直接处理掉,要等着给保险公司来现场看。当然，如果是高速路上出事，交警要求清障的，可以进行清除并保留好相关的照片和清障费用的票据;案件损失较小，保险公司明确说无需现场查勘的，这种也可以自己处理掉。

　　4、材料搜集齐全后，提交给谁?

　　一个保险理赔案件，可能会有多个关系方介入：保险公司理赔人员、保险公估、保险代理人等。关于理赔材料，最终肯定是要到达保险公司的理赔人员手上的，但是对客户这边，并不是一定要将材料直接寄给保险公司。

　　比如，如果案件保险公司是聘请过公估的，那案件的主要工作都是公估完成，理赔材料我们也应该提交给公估才对。如果客户直接将材料邮寄给保险公司，这时候保险公司的理赔人其实是不清楚案情的，他还要重新核实案件，然后再将材料回寄给公估，整个处理时效就会拉长。 所以，最直接的办法，就是客户找一下当时报案后，与他一直联系的那个理赔人的微信或者手机号，给他要一下邮寄地址。

　　当然，如果个别案件比较特殊，客户需要委托经纪人全程协助的，也可以将材料提交给经纪人。

　　5、材料邮寄了好久，为何一直没有审核结果?

　　客户一般对理赔的事情都比较着急，材料寄出后，对处理进度都盯的很紧。销售人员也经常会遇到客户抱怨处理速度太慢;客户一催销售，销售马上就跟着去催保险公司，搞的自己非常累，但效果经常并不理想。所以需要大家对货运险的审核时效有个具体的了解，明白什么时候需要催，什么时候需要说服客户等，这样才能更好的把控案件，把控客户。

　　一般货运险的理赔时效是这样的：根据保险法的规定，保险公司是收到材料后30天内给予处理意见，所以只要保险公司的回复时间不超过法定时效，理论上都算合理。不过实务中，大部分保险公司的回复速度都不会真的用到30天，一般两周内给予审核意见的，算很比较常规的的审核时间，一周内能回复得，属于服务非常好的公司。所以，若有客户催促案件，需要先问清楚客户材料的邮寄时间，如果还未超出常规审核时效，做好解释工作，让客户先耐心等待;如果时间已经超过两周了，我们就可以介入进行协调，请求理赔人员加快下审核速度。当然，如果偶尔遇到一些特殊案件或者特殊客户着急处理得，也可以提前去盯下。

　　6、为何材料多次补充?补充后还不行，是否保险公司故意找茬?

　　很多客户抱怨，保险公司反反复复的要求补充材料，但仍然不行，感觉保险公司是故意找茬不赔钱。

　　根据保险法的规定，保险公司只有两次要求客户提交材料的机会。为何实务中，客户会感觉保险公司反反复复要求他们提交材料呢，难道保险公司真的是故意违背保险法的规定?

　　根据笔者处理案件的经验，这个问题的产生主要是因为如下两种情况：

　　A.客户一直未按最初的材料清单提供齐全，后续反反复复提交的材料，其实并未超出最初清单的范围。

　　B.客户提交的材料有瑕疵，后续材料的反复补充，主要是对瑕疵材料的修改和完善。

　　所以，出现这种情况的根本还是在客户本身的举证不足，而客户举证不足的原因其实是可以理解的。一票货物运输可能涉及很多个关系方：发货厂家、收货厂家、上家物流、下家物流、司机等。出险后，保险公司基本都会要求，将涉及到的关系方的所有材料都提交上来;但其中的很多材料，并不在客户手中，材料搜集齐全就很困难。